Fim da autorregulação: Decreto estende normas do SAC para marketplaces, bancos digitais e apps de transporte

O governo federal deu um passo significativo na proteção ao consumidor no ambiente digital. O Decreto 13.135/26, publicado no Diário Oficial da União, revoga a anterior regulação e expande as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para incluir, formalmente, as plataformas digitais que integram o dia a dia dos brasileiros.

Com a nova norma, empresas que atuam em marketplaces, bancos digitais e aplicativos de transporte e delivery passam a ter as mesmas obrigações de qualidade, agilidade e transparência que já vigoravam para outros setores. A medida é considerada um marco na atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para a realidade econômica digital.

O que muda para as plataformas?

A principal alteração é o fim da “autorregulação”, onde muitas empresas estabeleciam suas próprias regras de atendimento. Agora, o cumprimento das normas do SAC é obrigatório. O Banco Central do Brasil (BCB) terá um papel fiscalizador sobre instituições financeiras e de pagamento sob sua supervisão, enquanto a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) receberá indicadores estatísticos de resolução de reclamações das demais plataformas.

Esses dados permitirão aos órgãos de defesa avaliar se a qualidade do atendimento está sendo efetivamente cumprida, baseando-se em números reais e não apenas em promessas.

Atendimento humano e direitos do consumidor

Entre as novidades que mais impactam o usuário está a garantia de acesso a um atendente humano. O decreto estabelece que, mesmo com canais virtuais 24 horas por dia, o atendimento por voz ou chat com uma pessoa real deve estar disponível, no mínimo, das 8h às 20h, de segunda a sábado.

Além disso, é proibido o consumidor ser retido por longas sequências de mensagens automatizadas sem uma opção clara para falar com um humano. O decreto também determina que o cancelamento de contratos e serviços seja possível em qualquer etapa do atendimento, com processamento imediato.

Prazos e fiscalização

Os prazos para resposta foram formalizados. Em demandas urgentes, o atendimento deve ser imediato. Para o restante, o prazo máximo para uma resposta conclusiva é de sete dias corridos. Em ligações telefônicas, a espera para atendimento humano não pode ultrapassar 20 segundos para 80% das demandas e cinco minutos para as demais.

Outra proteção importante é a proibição total de mensagens publicitárias durante qualquer etapa do SAC, inclusive no tempo de espera. Para garantir a comprovação, as empresas devem armazenar gravações telefônicas e históricos de mensagens por, no mínimo, 90 dias, com o histórico completo das resoluções disponível por seis meses.

A nova regulamentação entra em vigor em 2 de novembro, dando às empresas um prazo para se adequarem às novas regras de um sistema que agora é claramente fiscalizado e muito mais rigoroso.