Decisão analisa nexo causal entre agência e transportadora
Sentença proferida pelo Juizado Especial Cível de Curitiba (2025) excluiu a responsabilidade solidária de uma agência de turismo que comercializou pacote de cruzeiro internacional. O tribunal entendeu que o extravio ocorreu em etapa exclusivamente controlada pela transportadora marítima, e que a agência demonstrou ter cumprido seu papel ao orientar o passageiro, acompanhar o caso e prestar suporte documentado.
Fatos do caso
Uma passageira idosa embarcou em um cruzeiro no exterior, com ida e volta pelos mesmos portos. No momento do desembarque, sua mala não apareceu. Constatou‑se que um funcionário da companhia marítima havia apposentado a etiqueta numérica de outro país, e não a do grupo brasileiro. A bagagem foi localizada a bordo, mas a entrega ao Brasil demorou meses.
A consumidora ajuizou ação contra a agência que vendeu o cruzeiro e contra a transportadora, pleiteando entrega da mala, ressarcimento dos bens e indenização por danos morais. Alegou ainda que, por orientação da representante da agência, não registrou a ocorrência de bagagem no desembarque, o que a impediu de acionar o seguro viagem.
Fundamentação legal
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispõe que todos os fornecedores da cadeia são responsáveis solidariamente pelos danos ao consumidor (arts. 7º, § 1º; 25º, § 1º). A responsabilidade, porém, é objetiva, mas exige a demonstração de defeito no serviço, dano e nexo causal (art. 14, CDC). O § 3º do art. 14 isenta o fornecedor quando o defeito não existe ou o dano decorre de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Provas que afastaram a responsabilidade da agência
A defesa da agência juntou mensagens e documentos que comprovam:
- Orientação por escrito enviada antes e durante o cruzeiro, instruindo os viajantes sobre os procedimentos de etiquetagem e despacho da bagagem.
- Não houve participação da agência na triagem, guarda ou liberação da bagagem, que ficou a cargo exclusivo da transportadora.
- Após o ocorrido, a agência manteve contato com a família, informou que a ocorrência já havia sido comunicada ao local e providenciou o registro e a comunicação à transportadora, sem assumir obrigações logísticas que não lhe pertenciam.
A sentença reconheceu que a falha foi da transportadora, cujo preposto apposentou a etiqueta equivocada, e aplicou o art. 14, § 3º, II, do CDC, afastando a condenação da agência.
Jurisprudência do STJ
Dois precedentes recentes da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça orientam o entendimento:
- REsp 1.994.563/MG (2022) – a empresa que apenas vendeu a passagem não responde solidariamente por extravio de bagagem, pois o nexo causal se dá apenas com a transportadora.
- REsp 2.166.023/PR (2025, rel. Min. Nancy Andrighi) – a agência foi condenada por omissão de informação sobre o horário de embarque; a responsabilidade decorre da falta de esclarecimento, não de falhas alheias.
Somados, os casos indicam que a responsabilidade da agência só se configura quando há falha na informação ou atuação que ela própria possa controlar.
Lições práticas para agências de turismo
- Comunicação por escrito antes do embarque e do desembarque, descrevendo regras de bagagem, horários e procedimentos da transportadora.
- Guarda completa das conversas com o cliente, com data, horário e anexos, para evitar contestações.
- Preste apoio ao passageiro, mas sem prometer o que depende exclusivamente da transportadora.
- Oriente o consumidor a registrar a ocorrência de bagagem diretamente junto à transportadora, procedimento próprio dela.
- Diferencie claramente nos contratos e nas comunicações os serviços prestados pela agência e os operados por terceiros.
Conclusão
A responsabilidade solidária prevista no CDC continua a proteger o consumidor, mas não elimina a necessidade de nexo causal. Quando a agência demonstra que orientou, acompanhou e prestou suporte comprovado, e que a falha ocorreu em etapa exclusiva de outro fornecedor, o Judiciário pode reconhecer o fato de terceiro e afastar a condenação.
Perguntas Frequentes
A agência pode ser responsabilizada solidariamente por extravio de bagagem?
Não, a responsabilidade solidária só se configura se houver nexo causal entre a conduta da agência e o dano. Quando a falha ocorre em etapa exclusiva da transportadora, a agência fica afastada.
Qual a prova que afasta a responsabilidade da agência?
Documentos que comprovam orientação escrita ao passageiro, acompanhamento pós‑ocorrido e demonstração de que o defeito foi exclusivamente da transportadora.
O que o CDC exige para responsabilidade solidária?
Defeito no serviço, dano e nexo causal que relacione a conduta do fornecedor ao resultado lesivo.
Como a agência deve orientar o passageiro sobre a bagagem?
Deve enviar instruções claras por escrito, antes e durante o cruzeiro, e encorajar o registro imediato da ocorrência junto à transportadora.
Qual a diferença entre responsabilidade da agência e da transportadora?
A agência responde por falhas que lhe competem, como informação insuficiente ou omissão; a transportadora responde pelos erros ocorridos em sua própria operação logística.